Como lidar com feedback negativo

Grande parte das pessoas que tem um negócio que presta serviços ao público ou que vende um produto já recebeu um feedback negativo. É normal que a primeira reação seja o susto. Muitas vezes, a pessoa pode até se revoltar com aquilo e tentar se vingar de quem o fez. Mas, para começarmos a tratar sobre o assunto, é importante deixar claro que receber um feedback negativo é algo bom.

Por mais contraditório que possa parecer, você deve sim valorizar essa opinião aparentemente não tão positiva do seu cliente, pois isso significa que aquela pessoa se importou em mostrar para você que algo não vai bem. Significa que o cliente se importa com seu negócio e quer que melhore, mesmo que isso não esteja explícito na mensagem.

Além disso, o momento em que recebemos um feedback negativo é uma oportunidade (quase obrigatória) de reflexão sobre o que você está oferecendo ao seu público e a forma como isso chega até ele. Será que você está fazendo tudo o que pode para cumprir seu papel com excelência? Será que está oferecendo um produto de qualidade aos seus clientes?

Para que você saiba como aproveitar bem este momento, o Avalio separou algumas dicas sobre como você pode lidar com o feedback negativo. Veja a seguir:

Dicas para lidar com feedback negativo

Avalie a relevância

É sabido por todos que a internet está cheia de pessoas que só querem atingir e prejudicar o outro, sem um propósito de melhoria real. Por isso, ao receber um feedback negativo por este meio, avalie se tem a finalidade de te ajudar a melhorar, de fato, ou se é apenas uma crítica destrutiva. Este é um bom alerta para que você não se desespere ao se deparar com comentários desse tipo. Antes de qualquer coisa, avalie a mensagem e, após classificar como destrutiva ou construtiva, tome as providências cabíveis.

Mostre que deu importância

É essencial que você mostre ao cliente que você reconhece a importância do feedback negativo para o seu crescimento e o quanto ele é importante para que isso aconteça. Se esta opinião vier por um comentário em rede social, por exemplo, responda com um pedido de desculpas, deixando claro que irá melhorar a situação.

Após isso, procure algum meio mais direto para se comunicar com o cliente; preze pelo atendimento personalizado, mas sem invadir a intimidade dele. Busque um telefone, e-mail ou por um contato privado na rede social e tente entender melhor a situação que o fez enviar a opinião negativa. Pergunte os detalhes do ocorrido, se foi um caso pontual, ou os motivos dele para fazer a reclamação. Consulte-o, também, sobre como gostaria que você solucionasse a questão. Isso não significa que você precisa seguir à risca, mas é bom levar em consideração a sugestão que ele der.

Ofereça recompensas

Caso perceba que o feedback negativo que você recebeu é pertinente e que você, realmente, errou com aquele (ou aqueles) cliente, essa é a hora de acertar. Após demonstrar que você se importou com a exposição que ele fez e agradecer por isso, ofereça uma recompensa para que não desista ou fale mal do seu produto ou serviço. Desde descontos para as próximas compras, até algum pequeno brinde, quase tudo é válido para manter o cliente, não deixar que ele se revolte com a marca e fazer com que prevaleça o bom relacionamento.

Realize uma pesquisa mais ampla

Se você começou a receber alguns comentários isolados nas redes sociais, ligações ou ouviu alguns clientes reclamando, pode ser a hora de avaliar se o erro é recorrente ou eventual. Realizar  uma pesquisa de satisfação com um número amplo de clientes é uma maneira muito eficaz de ver como o público está percebendo o seu produto ou serviço e se eles têm alguma sugestão de mudança.

Neste artigo você pode conferir mais informações e dicas sobre como pode elaborar uma boa pesquisa de satisfação e obter maior participação do público. Utilizar um software que te dê o suporte necessário para isso é uma boa forma de começar. O Avalio, além de planos que se encaixam aos mais diversos casos, também fornece uma análise completa dos resultados com gráficos automáticos. Clique aqui e saiba mais sobre como funciona.

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